«Το Αύριο, Σήμερα» Podcast: Πώς αλλάζει η εξυπηρέτηση στη νέα εποχή του καταναλωτή

Η εμπειρία του καταναλωτή δεν περιορίζεται πλέον στη στιγμή της αγοράς.

Διαμορφώνεται μέσα από το σύνολο των επαφών του με ένα brand, από την αρχική ενημέρωση και τη διαδικασία επιλογής έως την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη που λαμβάνει στη συνέχεια. Και καθώς οι απαιτήσεις αυξάνονται και η τεχνολογία δημιουργεί νέα σημεία επικοινωνίας, η οικοδόμηση μιας σταθερής σχέσης εμπιστοσύνης γίνεται πιο σύνθετη αλλά και περισσότερο κρίσιμη για τις επιχειρήσεις.

Αυτό είναι το αντικείμενο του πρώτου επεισοδίου της νέας σειράς podcast του CNN Greece «Το Αύριο, Σήμερα», η οποία δημιουργήθηκε σε συνεργασία με την Imperial Brands Hellas. Καλεσμένος του Δημήτρη Μαλλά είναι ο Πάνος Βραχνός, Διευθυντής Εμπειρίας, Εξυπηρέτησης Καταναλωτών & E-Commerce της Imperial Brands Hellas.

Στη συζήτηση αναλύονται οι σημαντικότερες αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών και οι παράγοντες που καθορίζουν πλέον την επιλογή και την εμπιστοσύνη τους απέναντι σε ένα brand. Όπως επισημαίνεται, η τιμή εξακολουθεί να αποτελεί βασικό κριτήριο, χωρίς όμως να αρκεί από μόνη της, καθώς όλο και μεγαλύτερη βαρύτητα αποκτά η συνολική εμπειρία που προσφέρει μια επιχείρηση.

Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη σημασία της ανθρώπινης επαφής και της συναισθηματικής σύνδεσης, που παραμένουν ο σημαντικότερος παράγοντας ποιοτικής εξυπηρέτησης, τόσο σήμερα όσο και στο μέλλον. Παράλληλα, αναδεικνύεται ο ρόλος της τεχνολογίας ως εργαλείου που ενισχύει την κατανόηση και την εμπειρία του καταναλωτή, χωρίς να υποκαθιστά τον ανθρώπινο παράγοντα.

Ο Πάνος Βραχνός εξηγεί πώς αυτή η προσέγγιση μεταφέρεται στην καθημερινή λειτουργία της Imperial Brands Hellas, γιατί η σχέση με τον καταναλωτή συνεχίζεται μετά την αγορά και ποια μαθήματα μπορούν να αντλήσουν οι επιχειρήσεις ακούγοντας συστηματικά τις ανάγκες του.