Η άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν σημαίνει ότι οι Έλληνες καταναλωτές έχουν σταματήσει να πραγματοποιούν αγορές στα φυσικά καταστήματα. Ταυτόχρονα, όμως, οι Έλληνες καταναλωτές θέλουν να χρησιμοποιούν τόσο τα φυσικά όσο και τα online κανάλια πωλήσεων ανάλογα με τις ανάγκες τους και να αξιοποιούν τα πλεονεκτήματα τους προκειμένου να έχουν μία καλύτερη εμπειρία.
Αυτό είναι ένα από τα βασικά συμπεράσματα της έρευνας που πραγματοποίησε η Focus Bari σε συνεργασία με την Plushost, μια από τις πλέον εξειδικευμένες εταιρείες στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε τον Οκτώβριο 2022 σε ένα δείγμα 700 ατόμων απ’ όλη την Ελλάδα, το οποίο ανήκει τις ηλικιακές κατηγορίες 16-74 ετών και ο στόχος της ήταν να εντοπίσει τις συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών.
Όπως ανέφερε κατά τη διάρκεια της χθεσινής παρουσίασης της έρευνας, η Ξένια Κούρτογλου, διευθύνουσα σύμβουλος της Focus Bari, οι Έλληνες καταναλωτές έχουν ένα phygital προφίλ. Δηλαδή, συνδυάζουν τα φυσικά με τα ψηφιακά (digital) κανάλια αγορών. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 95% των ερωτηθέντων απάντησε ότι τους τελευταίους δύο μήνες πραγματοποίησε τουλάχιστον μία αγορά σε φυσικό κατάστημα, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό για online αγορές έφθασε στο εντυπωσιακό 78%. Σημειωτέον πως η έρευνα δεν αφορούσε αγορές από σούπερ μάρκετ ή υπηρεσιών και επικεντρώθηκε σε 27 κατηγορίες προϊόντων.
Ένα ενδιαφέρον στοιχείο είναι πως οι γυναίκες και οι καταναλωτές ηλικίας 16-34 ετών ήταν οι δύο κατηγορίες με το υψηλότερο ποσοστό όσον αφορά στις online αγορές (80% και 82% αντίστοιχα). Μάλιστα, οι νεαρής ηλικίας καταναλωτές (16-34 ετών) ήταν εκείνοι που αγόρασαν προϊόντα από περισσότερες κατηγορίες (7,2 κατά μέσο όρο). Πάντως, το γεγονός ότι το 63% των καταναλωτών ηλικίας άνω των 65 ετών πραγματοποίησε κάποια online αγορά είναι αρκετά εντυπωσιακό και δείχνει ότι το ηλικιακό χάσμα που υπήρχε στο παρελθόν αρχίζει πλέον να περιορίζεται όσον αφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Φυσικό κατάστημα ή online;
Όσον αφορά το προτιμητέο κανάλι για αγορές αυτό δείχνει να εξαρτάται από την κατηγορία προϊόντων. Για τα φάρμακα, οι Έλληνες καταναλωτές προτιμούν τα φυσικά καταστήματα (68% έναντι 27% που κάνουν και online αγορές), όπως και για τα είδη κουζίνας (39% έναντι 16%). Όμως, υπάρχουν και κατηγορίες όπου τα ποσοστά είναι ίσα όπως αυτή των ειδών τεχνολογίας (25%) ή με μία μικρή διαφορά όπως στην αθλητική ένδυση (37% έναντι 34%).
Όπως επεσήμανε η κα Κούρτογλου, οι καταναλωτές προτιμούν τα φυσικά καταστήματα για να έχουν καλύτερο έλεγχο των προϊόντων που αγοράζουν. Συγκεκριμένα, οι δύο σημαντικότεροι λόγοι προτίμησης αγορών από φυσικό κατάστημα είναι η άμεση παραλαβή (69%) και η φυσική επαφή με το προϊόν (65%).
Από την άλλη πλευρά, οι online αγορές δείχνουν να επιλέγονται για λόγους οικονομίας και ευκολίας. Οι σημαντικότεροι λόγοι προτίμησης των online αγορών είναι οι καλύτερες τιμές και προσφορές (74%), η εξοικονόμηση χρόνου (62%), το γεγονός ότι γλιτώνεις τη μετακίνηση (55%) και η μεγαλύτερη γκάμα επιλογών (54%).
Επίσης, είναι ενδιαφέρον ότι δεν είναι μεγάλη η απόσταση όσον αφορά στα ποσά που δαπανώνται μεταξύ των καναλιών. Κατά μέσο όρο, η δαπάνη σε διάστημα 2 μηνών σε φυσικά καταστήματα ήταν στα 644 ευρώ και σε online έφθασε στα 510 ευρώ. Γενικότερα, πάντως η ανάλυση της Focus Bari δείχνει ότι για αγορές προϊόντων μεγάλης αξίας (π.χ. οικιακές συσκευές) προτιμώνται τα φυσικά καταστήματα αν και θα πρέπει να σημειωθεί ότι ένα μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών κάνει online την έρευνα και αγοράζει offline.
Όσον αφορά στους τρόπους πληρωμής, τα μετρητά παραμένουν δημοφιλή καθώς το 37% των αγορών σε φυσικά καταστήματα έγινε με μετρητά, ενώ το ποσοστό της αντικαταβολής στις online αγορές φθάνει στο αρκετά υψηλό 19%. Ο πιο δημοφιλής τρόπος πληρωμής είναι πάντως η χρεωστική κάρτα (44% στα φυσικά καταστήματα και 46% στα online) με την πιστωτική να είναι στο 13% και 19% αντίστοιχα. Αξιοσημείωτο πάντως ότι σε σχέση με το 2021 παρατηρείται μία μείωση της αντικαταβολής (από το 27% έπεσε στο 19%) με παράλληλη άνοδο των καρτών.
Η αντοχή του τοπικού καταστήματος
Ένα άλλο ενδιαφέρον στοιχείο της έρευνας είναι η ανθεκτικότητα που επιδεικνύουν τα τοπικά καταστήματα. Το 39% των αγορών σε φυσικά σημεία πραγματοποιήθηκε σε τοπικά καταστήματα, το 28% σε αλυσίδα με πολλά brands, το 21% σε κατάστημα επώνυμου brand και το 6% σε σούπερ μάρκετ.
Στις online αγορές φαίνεται να υπάρχει προσπάθεια για έρευνα. Το 26% αγόρασε από ηλεκτρονικό κατάστημα αλυσίδας με πολλά brands, ενώ το 22% αγόρασε απευθείας από το ηλεκτρονικό κατάστημα ενός brand. Όμως, υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό της τάξεως του 21% που έκανε αγορές από πλατφόρμες σύγκρισης τιμών (π.χ. Skroutz, BestPrice), ενώ το 15% αγόρασε από επιχείρηση που έχει online παρουσία αλλά όχι και φυσικό κατάστημα. Κάτι που δείχνει ότι οι καταναλωτές δεν ενδιαφέρονται απαραίτητα για την ύπαρξη και φυσικού καταστήματος. Άξιο προσοχής και το 12% που έκανε online αγορές από το e-shop τοπικού καταστήματος!
Πως επιλέγουν e-shop
Όσον αφορά στα κριτήρια επιλογής του ηλεκτρονικού καταστήματος, η δωρεάν μεταφορά (59%) και η διαθεσιμότητα (54%), ενώ ψηλά βρίσκεται και η δυνατότητα για δωρεάν επιστροφή (43%). Πάντως, θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι εταιρείες του χώρου επιχειρούν να καταργήσουν τα δωρεάν μεταφορικά, εκτιμώντας ότι οι καταναλωτές έχουν αρχίσει να κατανοούν ότι πρέπει να καταβάλλουν κάποιο αντίτιμο για την παράδοση των παραγγελιών τους στο σπίτι.
Πάντως, οι απαντήσεις στο ερώτημα για τις υπηρεσίες που είναι σημαντικές για ένα online κατάστημα δείχνουν ότι οι καταναλωτές δεν θεωρούν ξεχωριστά τα φυσικά από τα ψηφιακά κανάλια. Το 82% δήλωσε ότι θεωρεί σημαντική τη δυνατότητα επιστροφής σε φυσικά καταστήματα προϊόντων που αγόρασε online, ενώ αντίστοιχο είναι το ποσοστό εκείνων που θέλουν να ελέγχουν online τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος σε φυσικό σημείο πώλησης. Επίσης, το 57% δηλώνει ότι είναι σημαντική η δυνατότητα παραγγελίας online και παραλαβής σε φυσικό κατάστημα και το 53% το αντίστροφο. Είναι μάλλον προφανές ότι αυτό που επιζητούν οι καταναλωτές είναι να έχουν μία όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία είτε σε ένα φυσικό κατάστημα είτε στο ψηφιακό περιβάλλον.
