Η σημασία της διακαναλικής εμπειρίας και η εξέλιξη της στη μετά-Covid εποχή διαφαίνεται πρώτιστα στις τρέχουσες τάσεις που επικρατούν στην αγορά. Το omnichannel αποτελούσε κρίσιμη τάση και πριν την περίοδο της πανδημίας, με τις τελευταίες εξελίξεις να κάνουν την ανάγκη για αδιάλειπτη επικοινωνία μεταξύ brand και καταναλωτή ακόμα πιο επιτακτική.
Αυτό επιβεβαιώνει την εύλογη θέση που λαμβάνει μια μεγάλη μερίδα από ηγετικά στελέχη στον χώρο του retail. Σύμφωνα με το ResearchLive, σε ποσοστό 87%, κορυφαίοι επιχειρηματίες συμφωνούν στην επιτυχία που μπορεί να επιφέρει η εφαρμογή μιας διακαναλικής στρατηγικής. Λαμβάνοντας υπόψιν τα παραπάνω και αναλογιζόμενοι πως για το 2020 με βάση το European e-Commerce report, ο ρυθμός της αύξησης του B2C eCommerce άγγιξε το 77% στην Ελλάδα, είναι πρόδηλο πως το omnichannel customer engagement αποτελεί πλέον μονόδρομο και κατέχει κυρίαρχη θέση στις marketing πρακτικές της εποχής μας.
Η ContactPigeon, αναγνωρίζοντας εκ βαθέων τα οφέλη της διακαναλικής επικοινωνίας, επεκτείνει ακόμα περισσότερο τις δυνατότητες της σαν omnichannel customer engagement platform. Με κύριο όχημα τη συνεχή εξέλιξη και γνώμονα τις βέλτιστες πρακτικές του eCommerce, η ελληνική startup εγκαινιάζει το καινούριο feature της, το Samaritan Omnichannel Chat. Πρόκειται για ένα πλήρως ενσωματωμένο Chat, το οποίο είναι ευθυγραμμισμένο με τις επιταγές των καιρών και τις ανάγκες της βιομηχανίας του retail.
Τι είναι και πώς το Omnichannel Chat μπορεί να βοηθήσει έναν retailer
To omnichannel chat της ContactPigeon είναι μια πλήρως ενσωματωμένη και προσαρμόσιμη εφαρμογή εξυπηρέτησης πελατών, σχεδιασμένη αποκλειστικά για eCommerce. Εμπλουτισμένο με ΑΙ δυνατότητες, το chat λειτουργεί σαν δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ των e-shop και των καταναλωτών, για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση τους. Οι επισκέπτες ενός e-shop μπορούν να επικοινωνήσουν με το αρμόδιο τμήμα, να λύσουν άμεσα και εύκολα, απλές, διαδικαστικές ερωτήσεις ή να διαχειριστούν πιο περίπλοκα ζητήματα σχετικά με τις παραγγελίες τους.
Το καινούριο προϊόν της εταιρείας αναπτύχθηκε με βάση τις ανάγκες των e-shop και ο πρωταρχικός του στόχος είναι να διευκολύνει τους retailers, αναπτύσσοντας περαιτέρω τις σχέσεις τους με τους καταναλωτές. Εκτός από ένα ολοκληρωμένο, εύχρηστο helpdesk, το Samaritan εμπεριέχει και omnichannel χαρακτηριστικά, αφού τα δεδομένα που συλλέγει, αποθηκεύονται στην πλατφόρμα και είναι άμεσα αξιοποιήσιμα μέσω αυτής για προσωποποιημένη επικοινωνία και σε άλλα κανάλια.
Επιπρόσθετα, με τη βοήθεια του built-in chatbot και την άμεση πρόσβαση στο ενοποιημένο προφίλ του καταναλωτή, το τμήμα εξυπηρέτησης έχει πλέον τη δυνατότητα να προσφέρει την ολοκληρωμένη και προσωποποιημένη εμπειρία που επιθυμούν και αξίζουν οι πελάτες των καταστημάτων τους. Σε δεύτερο χρόνο, οι αποθηκευμένες πληροφορίες με βάση τη συμπεριφορά και το δείκτη ικανοποίησης των καταναλωτών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αυτοματισμούς και segments. Ως εκ τούτου, μέσω του omnichannel chat, οι retailers μπορούν να αυξήσουν όχι μόνο τα ποσοστά επίλυσης τεχνικών ζητημάτων, αλλά και κατ’ επέκταση, τα ποσοστά των πωλήσεων και το loyalty των πελατών τους.
Τι διαφορετικό έχει το Samaritan Chat της ContactPigeon από τον ανταγωνισμό
To Samaritan Chat διαφοροποιείται ως προς τον σκοπό που εκπληρώνει και τις ξεχωριστές λειτουργίες που ενέχει. Δεν πρόκειται για μια chat εφαρμογή η οποία μπορεί να αντικατασταθεί με παρόμοια applications που προάγουν την επικοινωνία με συγγενείς ή φίλους, όπως το Facebook Messenger. Είναι σχεδιασμένο αποκλειστικά για να προσφέρει μια ιδιαίτερη εμπειρία στους, πολλές φόρες, άγνωστους επισκέπτες ενός e-shop, έτσι ώστε να μετατραπούν σε πιστούς πελάτες.
Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση επιτυγχάνεται αφενός από τις συμπεριφορικές κινήσεις που καταγράφει το Samaritan και αφετέρου από τις προϊοντικές προτάσεις μέσω τεχνητής νοημοσύνης. Όλα αυτά βασίζονται σε ένα ολοκληρωμένο customer profiling, το οποίο περιλαμβάνει μια πληθώρα παραμέτρων. Από προγενέστερες επικοινωνίες μεταξύ agent-καταναλωτή, αλληλεπιδράσεις με μηνύματα όπως email και SMS/Viber μέχρι και προηγούμενες περιηγήσεις μέσα στην ιστοσελίδα του brand, αγορές στα φυσικά καταστήματα ή παρατημένα προϊόντα στο online καλάθι. Όλη αυτή η πληροφορία είναι διαθέσιμη σε πραγματικό χρόνο στους εκπροσώπους του customer support ώστε να μπορούν να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις του ρόλου τους εύκολα και αποδοτικά.
Πώς μπορεί το Samaritan Chat να βελτιώσει τις επιδόσεις των e–shops
Οι πολυμορφικές δυνατότητες του chat της ContactPigeon αναπτύχθηκαν με κύριο κριτήριο την ανάπτυξη των eshops και τις επικρατέστερες στρατηγικές του eCommerce.
- Ανάπτυξη του ποσοστού μετατροπής πελατών (conversions)
Τα live chat και τα chatbots αποτελούν έναν από τους πιο άμεσους και εύκολους τρόπους για την ανάπτυξη του conversion rate μιας επιχείρησης. Μέχρι το 2023, εκτιμάται ότι η προβλεπόμενη αξία των συναλλαγών ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω chatbot θα φτάσει τα 112 δισεκατομμύρια δολάρια.
- Αύξηση των leads
To chat έχει την ιδιότητα να αποθηκεύει κάθε καινούριο πελάτη που επικοινωνεί με το e-shop μέσω της εφαρμογής σε συγκεκριμένες λίστες ανάλογα με τις προτιμήσεις του χρήστη. Οι καινούριες επαφές μπορούν να αξιοποιηθούν σαν νέα leads για remarketing και να συμπεριληφθούν σε segments ή σε triggers αυτοματισμών.
- Βελτίωση των πωλήσεων με προϊοντικές προτάσεις βασισμένες σε AI
Τα μέλη του Customer Support κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με τους επισκέπτες, έχουν πρόσβαση σε όλο το ιστορικό των συμπεριφορικών κινήσεών τους, χάρη στο προηγμένο dashboard του Samaritan. Με βάση αυτό το ιστορικό, o ενσωματωμένος αλγόριθμος τεχνητής νοημοσύνης δημιουργεί προσωποποιημένες και στοχευμένες προϊοντικές προτάσεις, συμβατές με τις ανάγκες του κάθε πελάτη.
- Chatbot σχεδιασμένο για retail και eCommerce
Η Ροζίνα, το chatbot του Samaritan, μπορεί να επιλύσει άμεσα και γρήγορα τα πιο συνηθισμένα ζητήματα σχετικά με το eCommerce, ακόμα και αν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι υπάλληλοι. Με εισαγωγικές ερωτήσεις, διαχειρίζεται ένα σημαντικό ποσοστό του καθημερινού φόρτου εργασίας, κατευθύνοντας τους πελάτες των καταστημάτων σχετικά με τις παραγγελίες τους ή παραπέμποντας τους σε έναν εκπρόσωπο. Σε αυτό το σημείο, οι υπάλληλοι του Customer Support θα έχουν ήδη όλη την εικόνα για κάθε περίπτωση ξεχωριστά και θα μπορέσουν να εξυπηρετήσουν το κοινό εύκολα και αποτελεσματικά.
- Αύξηση των πιστών πελατών και του CLV μέσα από την παγίωση του branding
Το μυστικό για τη μακροζωία μιας επιχείρησης είναι το loyalty των πελατών, η παγίωση του branding και η αξιοπιστία του eshop. Μέσω του Samaritan Chat, τα eshops μπορούν να βελτιστοποιήσουν περαιτέρω τις ήδη υπάρχουσες σχέσεις με τους πιστούς τους πελάτες. Επιπρόσθετα, οι αυτοματισμοί και τα segments που προκύπτουν ως απόρροια του chat, λειτουργούν καταλυτικά ως προς αυτή την κατεύθυνση.
Η ολική αναδιαμόρφωση του Customer Service μειώνει το χρόνο αναμονής και βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία των καταναλωτών. Πλέον, όλοι οι πελάτες μπορούν να λύνουν τα ζητήματα που τους απασχολούν χωρίς καθόλου κόπο, στον δικό τους χρόνο και από την άνεση του σπιτιού τους.
Ξεκλειδώστε όλες τις δυνατότητες του Samaritan Omnichannel Chat
Συμπερασματικά, το Samaritan είναι ένα omnichannel chat που προορίζεται αποκλειστικά για retailers με σκοπό την καλύτερη δυνατή τεχνική υποστήριξη πελατών, αλλά και την αύξηση των πωλήσεων της επιχείρησης. Η καινούρια εφαρμογή της ContactPigeon μπορεί να προσφέρει υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση, αλλά και να αποτελέσει σημαντικό εργαλείο για την omnichannel στρατηγική των e-shop. Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επισκεφτείτε την επίσημη σελίδα του Samaritan ή να επικοινωνήσετε με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας για να σας ξεναγήσει σε όλες τις λειτουργίες της πλατφόρμας.
